Pour se concentrer sur son réseau moderne en fibre optique, la ville de Lausanne a transféré la gestion des vieillissants téléréseaux coaxiaux de sa périphérie à Sunrise (UPC), comme annoncé ici. Alors que la migration débute à peine, j’ai déjà reçu un témoignage qui laisse perplexe, à lire ci-dessous avec la réponse du plus grand câblo-opérateur de Suisse!
En italique, retrouvez donc une série de courriels que j’ai reçu d’un habitant d’Epalinges confronté à cette migration… Il s’agit en fait d’une véritable saga pour gérer ce qui devrait être très simple pour le consommateur, même si du côté de l’opérateur américain ce genre de migration est plus complexe qu’il n’y paraît, notamment pour des raisons techniques…
26 avril 2024 — Premier message
J’ai reçu une lettre me disant que mon abonnement internet des SiL (Services Industriels de Lausanne) sous le nom de Citycable, passait en mai chez Sunrise. Il y a un numéro de téléphone Sunrise pour toute question.
Je téléphone, car j’ai une question technique, et, surprise, là-bas, personne n’est au courant que des dizaines de milliers de personnes de la région lausannoise passent bientôt chez eux.
Ma question est simple: puis-je faire confiance à Sunrise, vu ce premier contact assez bizarre?
27 avril 2024 — Deuxième message
J’ai téléphoné à plusieurs reprises à Sunrise, et j’ai chaque fois eu des réponses différentes…
J’ai pourtant utilisé le numéro de téléphone indiqué dans leur lettre d’information, mais ils n’ont pas de réponse claire à mes questions et me disent d’aller voir au shop Sunrise à Romanel…
Vous imaginez, si c’est la même chose pour les milliers de personnes concernées?
Je trouve tout ceci navrant: je n’ai rien demandé à personne, les SiL ont vendu leur contrat à Sunrise, et ensuite c’est demerden-sie-sich 🙂
29 avril 2024 — Troisième message
J’ai encore téléphoné à Sunrise et là de nouveau j’ai passé par plusieurs interlocuteurs pour finalement n’avoir que des réponses partielles…
30 avril 2024 — Quatrième message
Le dernier téléphone que j’ai eu avec Sunrise a été un peu plus productif (ils commencent à se bouger), mais par contre ils n’ont pas pu transférer mon téléphone fixe (qui lui est chez Swisscom[*]) chez eux: je dois changer de numéro de téléphone… vous imaginez le boulot, si je dois avertir tout le monde de mon nouveau numéro de téléphone.
[*] du moment que le téléphone fixe est aussi compris dans l’abonnement, j’en ai profité pour leur poser la question de son transfert chez eux.
2 mai 2024 — La réponse du service de presse de Sunrise sur ce cas:
Je vous remercie pour votre demande, à laquelle nous pouvons répondre comme suit:
- Nous avons informé tous les clients concernés de la reprise du réseau câblé SiL dans les communes autour de Lausanne par une lettre générale (similaire aux informations du communiqué de presse).
- Dans cette lettre adressée aux clients, nous avons indiqué un numéro de hotline qui peut fournir des renseignements généraux sur ce projet.
- La reprise du réseau SiL dans les communes autour de Lausanne se fera par phases. A partir de mi-mai et jusqu’à fin mai, une phase pilote aura lieu avec un petit groupe de 200 clients.
- Le client concerné est l’un des clients de cette phase pilote.
- Les clients de cette phase pilote ont été informés par une lettre spécifique. Dans ce courrier, nous faisons référence à une hotline dédiée, qui est différente de la hotline générale.
- Nous partons du principe que le client n’a apparemment pas appelé la hotline spécifique. Celle-ci aurait pu lui fournir des informations concrètes.
- Le raccordement Swisscom du client et son numéro de téléphone fixe ne sont en tout cas pas concernés par cette migration. Le client ne doit donc rien entreprendre pour le moment.
- Si le client le souhaite, le numéro Swisscom du raccordement Swisscom pourra bien entendu être transféré chez nous dès que la migration du raccordement au réseau câblé aura été effectuée chez le client.
- Nous contacterons le client pour coordonner avec lui la procédure exacte afin qu’il n’y ait pas d’interruption du numéro/service de téléphone fixe.
- Un grand nombre de clients ne seront probablement migrés qu’à partir début août/mi-août. Dans tous les cas, les clients concernés recevront au préalable une lettre les informant de la procédure à suivre, avec des contacts dédiés en cas de questions.
2 mai 2024 — Première réponse du client au courriel ci-dessus
La première fois j’ai utilisé le numéro de téléphone indiqué dans la lettre envoyée par Sunrise (0800 707 514).
Là, ils m’ont passé d’autres personnes — et à un moment donné la communication a été coupée, et ils m’ont rappelé via un autre numéro (0800 707 505).
Comme je n’avais pas réponse à toutes mes questions, j’ai essayé le 0800 900 210 qu’une personne dans le même cas que moi m’a conseillé. Plus tard, ce sont eux qui m’ont appelé via le 0800 707 707.
Concernant le téléphone fixe c’est ce dernier numéro qui m’a dit qu’ils essayaient d’ajouter mon fixe.
(Un autre de ces numéros a même essayé de me vendre un abonnement pour mon mobile…)
3 mai 2024 — Nouvelles précisions du client
La saga continue: je viens de recevoir un e-mail me disant que mon problème est en cours de traitement.
Comme je ne sais pas duquel il est question (puisque plusieurs étaient en suspens), je vais sous sunrise.ch/sil (indiqué dans leur lettre de fin avril) et j’entre mon code (aussi indiqué sur leur lettre): j’y lis alors un message disant que l’offre n’est plus disponible…
Je leur téléphone alors au numéro indiqué dans l’e-mail cité ci-dessus (0800 707 002). La personne ne sait pas quel est le problème qui est en cours de traitement, et me dit que je serai contacté lundi.
J’en profite pour parler du message de non-disponibilité sur leur site, afin que lundi on puisse aussi me répondre à ce sujet, sans que j’aie encore à attendre un autre téléphone de leur part…
J’attends donc lundi.
3 mai 2024 — Nouveau rebondissement!
Je viens de recevoir un tél de Sunrise (qui était prévu pour lundi prochain): le téléphone fixe sera réglé à part, une fois le transfert de la TV et d’internet effectués.
Quant au message sur leur site, il ne dit plus que l’offre n’est plus disponible, mais qu’il y a un problème technique…
Bref, courage!
XS