Swisscom a décidé de délocaliser une partie de ses services de centre d’appels en Pologne et en Bulgarie, selon le quotidien 20 Minuten. Cette nouvelle étape suscite des inquiétudes parmi les employés, en ce qui concerne l’emploi ou la qualité de service…
Lorsque Swisscom a confirmé en 2021 une délocalisation de certains services au Kosovo, une tempête de protestations a éclaté parmi les employés. Les travailleurs du centre d’appels étaient indignés, car pour la première fois, l’entreprise, qui appartient pour moitié à la Confédération, ne délocalisait pas ses activités en Suisse, mais s’associait à un partenaire d’externalisation à l’étranger.
Conséquences à long terme
C’est à se demander si cette opération est vraiment positive, puisqu’on peut y voir plus de dommages que de bénéfices à long terme. Il est prévu que Swisscom commence à délocaliser ses services de centre d’appels en Pologne et en Bulgarie au printemps 2024 dans le cadre d’un projet pilote, selon cet article.
La délocalisation des services de centre d’appels de Swisscom soulève des questions sur l’avenir de l’emploi dans le secteur des télécommunications en Suisse. Les employés craignent non seulement la perte de leurs emplois, mais aussi une possible baisse de la qualité des services offerts, selon le même article.
Renforcer son service, encore?
Dans le marché actuel où tous les opérateurs veulent conserver leurs marges, il est clair que Swisscom cherche à réduire ses coûts en délocalisant ses services de centre d’appels. Cependant, cette décision pourrait avoir des conséquences négatives sur la qualité des services et sur la satisfaction des clients. Au final, sur son image.
La délocalisation des services de centre d’appels de Swisscom pourrait encore faire couleur un peu d’encre. Cela dit, dans la position actuelle de Swisscom, il ferait peut-être bien de renforcer encore la qualité de son service pour se démarquer encore plus de ses concurrents, pas toujours convaincants en la matière…
La réaction de Swisscom
«Swisscom propose ses services de centre d’appels avec la meilleure qualité possible, mais aussi de la manière la plus efficace et la plus économique possible en raison de la forte concurrence et de la pression sur les prix. Nous avons donc évalué, en collaboration avec nos partenaires de services suisses existants, des sites qui permettent de développer les services à l’étranger et qui répondent à nos exigences en matière de qualité et de satisfaction des clients. Le choix s’est porté sur deux sites d’un partenaire fiable et de longue date – un site en Pologne et un site en Bulgarie. Il est prévu que nous organisions un pilote sur les deux sites au printemps 2024. Aucune suppression de poste n’est prévue dans le cadre de ce projet, ni chez notre partenaire ni chez Swisscom», explique Alicia Richon, porte-parole.
«Il s’agit de deux sites d’un partenaire suisse d’externalisation de Swisscom. Nous démarrons le pilote avec peu de collaborateurs et contrôlerons la qualité en continu, pour décider ensuite seulement de la forme que pourrait prendre un développement. L’accent est mis sur les demandes simples des clients (1er niveau), qui sont déjà fournies aujourd’hui par des partenaires externes en allemand et en français. Swisscom continuera d’employer un grand nombre de collaborateurs en Suisse, chez nous en interne et chez nos partenaires en externe», poursuit-elle.
XS avec Perplexity.ai
PS
Note complétée mercredi matin avec la réaction de Swisscom.