Swisscom a décidé de délocaliser une partie de ses services de centre d’appels en Pologne et en Bulgarie, selon le quotidien 20 Minuten. Cette nouvelle étape suscite des inquiétudes parmi les employés, en ce qui concerne l’emploi ou la qualité de service…
Lorsque Swisscom a confirmé en 2021 une délocalisation de certains services au Kosovo, une tempête de protestations a éclaté parmi les employés. Les travailleurs du centre d’appels étaient indignés, car pour la première fois, l’entreprise, qui appartient pour moitié à la Confédération, ne délocalisait pas ses activités en Suisse, mais s’associait à un partenaire d’externalisation à l’étranger.
Conséquences à long terme
C’est à se demander si cette opération est vraiment positive, puisqu’on peut y voir plus de dommages que de bénéfices à long terme. Il est prévu que Swisscom commence à délocaliser ses services de centre d’appels en Pologne et en Bulgarie au printemps 2024 dans le cadre d’un projet pilote, selon cet article.
La délocalisation des services de centre d’appels de Swisscom soulève des questions sur l’avenir de l’emploi dans le secteur des télécommunications en Suisse. Les employés craignent non seulement la perte de leurs emplois, mais aussi une possible baisse de la qualité des services offerts, selon le même article.
Renforcer son service, encore?
Dans le marché actuel où tous les opérateurs veulent conserver leurs marges, il est clair que Swisscom cherche à réduire ses coûts en délocalisant ses services de centre d’appels. Cependant, cette décision pourrait avoir des conséquences négatives sur la qualité des services et sur la satisfaction des clients. Au final, sur son image.
La délocalisation des services de centre d’appels de Swisscom pourrait encore faire couleur un peu d’encre. Cela dit, dans la position actuelle de Swisscom, il ferait peut-être bien de renforcer encore la qualité de son service pour se démarquer encore plus de ses concurrents, pas toujours convaincants en la matière…
La réaction de Swisscom
«Swisscom propose ses services de centre d’appels avec la meilleure qualité possible, mais aussi de la manière la plus efficace et la plus économique possible en raison de la forte concurrence et de la pression sur les prix. Nous avons donc évalué, en collaboration avec nos partenaires de services suisses existants, des sites qui permettent de développer les services à l’étranger et qui répondent à nos exigences en matière de qualité et de satisfaction des clients. Le choix s’est porté sur deux sites d’un partenaire fiable et de longue date – un site en Pologne et un site en Bulgarie. Il est prévu que nous organisions un pilote sur les deux sites au printemps 2024. Aucune suppression de poste n’est prévue dans le cadre de ce projet, ni chez notre partenaire ni chez Swisscom», explique Alicia Richon, porte-parole.
«Il s’agit de deux sites d’un partenaire suisse d’externalisation de Swisscom. Nous démarrons le pilote avec peu de collaborateurs et contrôlerons la qualité en continu, pour décider ensuite seulement de la forme que pourrait prendre un développement. L’accent est mis sur les demandes simples des clients (1er niveau), qui sont déjà fournies aujourd’hui par des partenaires externes en allemand et en français. Swisscom continuera d’employer un grand nombre de collaborateurs en Suisse, chez nous en interne et chez nos partenaires en externe», poursuit-elle.
XS avec Perplexity.ai
PS
Note complétée mercredi matin avec la réaction de Swisscom.
IL y a peut-être là derrière une intention cachée…
Celle de diminuer proportionnellement le prix de ses abonnements proportionnellement à la différence des salaires entre la Suisse et la Pologne.
Evidemment je plaisante, faut pas rêver, même en ce début d’année que je vous souhaite bonne à tous.
Ce qui est choquant c’est que la confédération, actionnaire à 50% laisse faire cela, puisqu’il y aura “un minimum” de conséquences en Suisse.
Pour la qualité du service, il y a effectivement du souci à se faire, ne serait-ce que au niveau de la maîtrise de nos langues nationales par les futurs intervenants.
Swisscom résilie le contrat de 20’000 clients Web.
Le groupe de télécommunications abandonne son activité d’hébergement de sites Internet. Il vient de confirmer les résiliations unilatérales à cet effet.
c’est incompréhensible !
si ce sont les actionnaires qui décident, l’état doit se retirer de cette société ; je sais, je me répète, mais ça me gonfle qd on parle de société privée alors que swisscom est la seule entreprise communication en Suisse étant détenue en majorité par la confédération !!
Il serait intéressant de connaître quelles sont les objectifs de rentabilité que la Confédération a fixé à Swisscom ? C’est peut-être même une conséquence directe des décisions de nos élus à Berne?
Par contre, je ne pense pas que l’amélioration de leurs services amènerait beaucoup plus à Swisscom.
Pour la concurrence, il suffit de présenter un meilleur service à la clientèle, ce qui n’est malheureusement pas le cas. Alors à suivre.
oui ceci me fait réfléchir à rester chez swisscom où je suis depuis plus de 50 ans…..encore des employés au chômage pour plus de profit…..
Ils deviennent aussi pingre que leurs concurrents. Et je me rappelle avoir été sollicité par une de leur société déléguée en 2012 pour un centre d’appel. Le salaire proposé était…de 21 frs de l’heure… alors que j’ai une formation d’ingénieur. J’ai poliment envoyé paître la rh . Mais ils veulent encore payer moins les services hotline . Et ils coûtent 3 fois plus cher que salt .. qui a un excellent service client et qui a une qualité de service qui n’a rien à envier à swisscom . Donc je me demande, est-ce que swisscom prend vraiment ses clients pour des moutons? Payer 3 fois plus cher pour un service client digne de UPC …
D’autres opérateurs suisses ont déjà délocalisés … Exempke : Salt en Grèce et Sunrise
Il y a quand même un problème avec la confidentialité des données…certaines se trouverons à l’étranger et/ou seront consulter depuis l’étranger.
On devrai plutôt dire EtrangerCom !! Je déteste de tout mon être cet entreprise ! Et je pensais que le monopole n’avait plus raison d’être ! A voir que ce n’est pas le cas car quand vous prenez un fourn8sseur internet autre, il doivent automatiquement s’adresser à Swisscom pour pouvoir ouvrir la ligne ! Dans mon cas, j’ai résilié tout mes abonnents chez eux pour Teleboy et ils m’ont dit que ma connexion sera active une fois que EtrangerCom l’aura débloquée ! INADMISSIBLE que cette entreprise prenne en otage tout les autres fournisseurs
Les réponses du 1er niveau se feront bientôt chez tous les fournisseurs de services via une IA générative, ce n’est plus qu’une question de temps.
Et je doute que la qualité du 1er niveau soit moins bonne à l’étranger qu’ici, elle sera probablement autant bonne car ces entreprises externes sont certainement rémunérées sur la qualité.
C’est plutôt sur le genre de services et informations qui partent vers l’étranger qu’il y a un réel danger ainsi que sur le bruit des bottes à la frontièredeces deux pays membres de l’Otan.
Je préfère donc que certains services soit remplacés par une IA qui reste sur sol helvétique à choisir l’inéluctable. Et de toute façon on parle bien de pilotes et non de décisions définitives, ce qui veut dire que Swisscom ne part pas à l’aveugle mais tâte le terrain.
Parfaitement d’accord, j’aurais préféré qu’ils se lancent dans une IA générative sur sol Suisse pour le first level que de délocaliser. C’est ici un très mauvais choix de management typique de Swisscom de ces dernières années, lorsque leurs managers doivent réduire les coûts de secteur pour l’année en cours au détriment d’une vision plus longue, innovatrice, et pour un domaine cher aux yeux de leurs clients. Bref le Swisscom de ces 10 dernières années dans tout son art.
C’est vraiment la honte ;-(
Ça fait déjà 8 ans qu’on rabâche aux employés de penser à leur avenir, à leur vie après Swisscom et lorsqu’on demandait si quelque chose allait se passer concernant les emplois. La réponse était : non, non tout va bien, c’est juste au cas où….J’avais indiqué à mes collègues qu’il fallait se préparer à des licenciements. On me disait que je fabulais, que l’entreprise va bien et que je n’avais pas à m’inquiéter et patati et patata….
Résultat, les dirigeants avaient prévu ces changements depuis bien longtemps ! Ils savaient très bien ce qui allait se passer, dans le futur, mais fallait rien dire pour éviter tout mouvementa de protestation des employés. Ils ont menti effrontément aux employés !
Swisscom « délocalise » également son service d’hébergement Web:
https://community.swisscom.ch/t5/HomepageTool-Hosting/Swisscom-ne-proposera-plus-de-sites-web-ni-d-h%C3%A9bergement-%C3%A0/m-p/803333
pas le cas de trouver un meilleur service clientèle ?? je suis technicien en informatique et je vous promet que si ce service swisscom était comme vous le dite, j’aurai moins de job ! y’en a pas un meilleur que l’autre, ça dépend du correspondant sur lequel vous tombez lors de votre appel et du niveau de la demande
https://www.blick.ch/fr/news/suisse/secteur-dactivite-non-rentable-swisscom-resilie-le-contrat-de-20000-clients-web-id19305037.html
Swisscom résilie le contrat de 20’000 clients Web.
Le groupe de télécommunications abandonne son activité d’hébergement de sites Internet. Il vient de confirmer les résiliations unilatérales à cet effet.
seule société suisse de communication détenue en grande partie par la confédération, alors qu’elle se dit privée ; juste honteux en plus d’être les plus chers pour services adéquats !