L’Organe de conciliation des télécommunications (Ombudscom) n’a jamais été aussi efficace. L’an dernier, il est parvenu à favoriser un accord entre les parties dans 87% des cas. Une nouvelle procédure, mise en place récemment, semble être à l’origine de cette évolution.
En effet, les parties peuvent se mettre elles-mêmes s’entendre après l’introduction de la procédure et soumettent la solution négociée à l’Organe de conciliation. Visiblement, la responsabilisation marche aussi ici!
SMS payants, 0900, etc.
Selon un communiqué de presse, l’«Organe de conciliation a traité des plaintes concernant des services à valeur ajoutée non sollicités, tels que des abonnements SMS payants non souhaités, mais aussi, dans certains cas, une facturation conséquente après des appels vers des numéros de type 090x».
«La suspension de raccordement et la résiliation de contrat, comme les désaccords sur la date de résiliation ou sur ses modalités, par exemple l’obligation de notifier sa volonté de résilier par téléphone ou par chat, ont également constitué un thème principal», selon le même texte.
Baisse des demandes en 2021
Au total, 1’682 personnes se sont adressées à l’Organe de conciliation des télécommunications en 2021, ce qui a donné lieu à 1’167 demandes et 515 cas. Cela correspond à une baisse de 17% par rapport à l’année précédente. La tendance est d’ailleurs plutôt à la baisse ces dernières années.
Selon l’organe, «ce recul s’explique sans doute une nouvelle fois par une gestion plus conciliante des réclamations des clients par les fournisseurs de services de télécommunication et de services à valeur ajoutée». Du côté des opérateurs, même s’il est toujours délicat de tirer des conclusions qualitatives, on observe dans le Rapport 2021 que Sunrise avec UPC totalise 187 cas, Salt, bien plus petit, est à l’origine de 100 cas, contre seulement 53 pour le poids lourd Swisscom. A méditer!
XS