Passer à la fibre optique? Un rêve pour certains, un cauchemar pour d’autres, mais un réel signe de modernité au final, quand ça marche. Alors que Salt propose une offre imbattable pour un débit symétrique de 10 Gb/sec, Sunrise communique sur son nouveau service de «conseiller personnel» pour accompagner les clients lors du passage à la fibre…
Il faut dire que pour avoir vécu deux activations de lignes avec Swisscom et Salt, j’ai pu constater que ça ne marche jamais du premier coup lorsque la fibre optique n’est pas encore allumée… Différentes interventions techniques ont à chaque fois été nécessaires pour que la ligne soit entièrement fonctionnelle. De nombreux témoignages reçus par le soussigné attestent de la complexité des processus en Suisse…
Sunrise en remet une couche!
En communiquant sur ce sujet, Sunrise enfonce le clou: visiblement, il est nécessaire de bénéficier des conseils d’un spécialiste pour réussir sa migration vers la fibre sans s’arracher les cheveux! Il faut dire que les processus sont complexes, les obstacles nombreux et les interlocuteurs des plus variés dans tout le pays…
En effet, outre l’infrastructure nationale de Swisscom, des dizaines de services industriels de tout le pays proposent de la fibre optique à des Sunrise, Salt et autres… Si de nombreux constructeurs de réseaux sont réunis dans l’association Openaxs, on ne retrouve toutefois pas dans cette liste certains grands services industriels comme ceux de Lausanne ou de Genève…
Un client: quatre prestataires…
Récemment, des internautes m’ont fait part de la lenteur du processus puisqu’ils ont parfois du attendre jusqu’à deux mois environ pour passer d’un opérateur à l’autre. Il faut dire que si l’on est client de Sunrise, qui utilise la fibre de Swisscom, et qu’on veut passer chez Salt, qui peut désormais utiliser aussi la fibre de la ville de Lausanne, ça fait théoriquement jusqu’à quatre opérateurs, qui parfois font de la rétention de client…
C’est dans ce contexte que le challenger suisse des télécoms veut se distinguer: «depuis octobre, quelque 50 spécialistes interviennent chez Sunrise en vue du transfert des clients vers la fibre optique. Ils les accompagnent d’un bout à l’autre du processus de transfert, de la commande à la mise en service du raccordement. Les délais de mise en service et la livraison de l’Internet-Box sont convenus personnellement avec le client», selon ce communiqué.
Des processus anormalement alambiqués
Concrètement, d’après les témoignages que j’ai reçus, il n’est pas rare que des internautes reçoivent tout le matériel ainsi que la communication allant avec, sans qu’ils puissent utiliser leur modem, la ligne en fibre optique n’étant pas encore active. Il faut alors se tourner vers les services clients et là, les cauchemars peuvent commencer…
Les opérateurs se rejettent souvent la responsabilité sans que le client sache vraiment de quoi il en retourne et les problèmes peuvent durer des jours, des semaines ou des mois… C’est à se demander si le régulateur ou les autorités de la concurrence ne devraient pas se pencher sur certains processus anormalement alambiqués… Car la vraie question n’est-elle pas de savoir à qui profite le crime…
Xavier Studer