Le site bonus.ch a publié mardi sa nouvelle étude de satisfaction annuelle en matière de téléphonie mobile. Il en ressort que «malgré la stabilité de la fidélité des sondés aux opérateurs, 77,7% d’entre eux estiment que les prix sont encore trop élevés, contre 71% en 2015. Les Suisses ne sont pas à une contradiction près!
Selon ce coup de sonde, «plus de deux tiers des personnes interrogées sont affiliées auprès du même opérateur depuis plus de cinq ans». Le site de comparaison en ligne indique que l’«on constate que la peur du changement, celle de la paperasse à gérer et la perception du confort de l’offre combinée semblent inciter les consommateurs à rester chez le même opérateur, au détriment des économies qu’ils pourraient réaliser en changeant de prestataire.» Tous les regards se tournent évidemment vers le «puissant stratosphérique»…
Aldi Suisse en tête
Plus loin, bonus.ch s’intéresse à la satisfaction des consommateurs. Sur une échelle allant d’un minimum de 1 à un maximum de 6, la note globale de cette année est de 4,9, soit “assez bien”, contre 4,7 l’an passé.
Le contentement des Suisses semble augmenter, inversement à leur satisfaction concernant les prix. Cette année, ce sont Aldi Suisse mobile et UPC (Cablecom) qui arrivent en tête avec la note globale de 5,1, soit “bien”. Ils sont suivis de près par M-Budget Mobile et Lebara, respectivement 2e et 3e, selon un communiqué de presse.
Service passable
La catégorie service client est la plus sévèrement évaluée par les utilisateurs. Elle montre également une amélioration avec la note moyenne de 4,7, “assez bien”, contre 4,4 en 2015. Ce sont aussi Aldi Suisse mobile et UPC Cablecom qui arrivent premiers cette année avec un score de 5,0 — “bien”, selon le même texte destiné à donner de la visibilité au site de comparaison.
En effet, je me pose toujours la même question en lisant ces sondages. Quelles sont leur fiabilité et la méthodologie utilisée. J’ai donc envoyé les questions suivantes à bonus.ch, qui m’a adressé le texte en italique en dessous. On constate que bonus ne répond pas clairement. Surtout en ce qui concerne la représentativité. Je laisse l’internaute avisé se faire sa propre opinion sur les indications relayées ci-dessus…
Mes questions:
Comment est composé l’échantillon?
Combien de clients ont donné leur avis par opérateur?
Est-il représentatif de la population suisse?
Où peut-on consulter la méthodologie?
Les réponses de bonus.ch
Concernant notre étude de satisfaction, il y a eu un peu plus de 4 500 personnes interrogées.
Ce sont les utilisateurs de notre portail qui ont été consultés par le biais de notre Newsletter donnant accès à un Landing page personnalisé permettant d’éviter les abus. Il peut y avoir quelques variations dans le nombre de participants pour chaque opérateur, mais suffisamment pour obtenir un résultat qualitatif. C’est pour cette raison que par exemple, certains prestataires ne sont pas représentés, car ils n’ont pas obtenu un nombre de votants minimum. Le nombre de participants par opérateur a fluctué entre une soixantaine et plusieurs centaines lors de cette étude.
Nous y retrouvons un panel plutôt standard avec bien sûr un intérêt souvent un peu plus marqué par les utilisateurs sur les nouvelles technologies et un nombre de participants francophone un peu supérieur à la moyenne.
Xavier Studer